Asystenci telefoniczni AI dla biur rachunkowych i kancelarii prawnych

Czego biuro potrzebuje od telefonu

Połączenia do biura rachunkowego lub kancelarii prawnej dzielą się na kilka grup: nowe zapytania, obecni klienci dopytujący o swoją sprawę, inne strony (banki, inne kancelarie, australijski urząd skarbowy ATO lub sąd) oraz telefony handlowe. Asystent telefoniczny powinien:

• Selekcjonować: ustalić, kto dzwoni i w jakiej sprawie.
• Przyjąć pełną wiadomość i przesłać ją właściwej osobie.
• Kierować pilne połączenia do osoby, która może działać.
• Umawiać pierwsze spotkania, jeśli Państwo tego chcą.
• Nie udzielać porad. Nigdy nie powinien mówić dzwoniącemu, jaka jest jego sytuacja prawna lub podatkowa.

Trzy opcje dla biur i kancelarii

Smith.ai AI Receptionist

Smith.ai odbiera 24/7, kwalifikuje i kieruje leady, nagrywa rozmowy i tworzy podsumowania. Umawianie terminów działa z „Calendly & more” (Calendly i innymi), a usługa łączy się z Clio i Zapier. Jej najważniejsza funkcja dla kancelarii to przekazanie rozmowy do „a live North America-based receptionist” (prawdziwej recepcjonistki z Ameryki Północnej), więc dzwoniący, który potrzebuje człowieka, może z nim porozmawiać. Rozliczenie jest za połączenie: plan Free obejmuje 25 połączeń, potem US$3 za połączenie, a Pro zaczyna się od US$150 miesięcznie za 75 połączeń (potem US$2,00 za połączenie). Wypowiedzenie wymaga 30 dni. Usługa jest nastawiona na USA i nie deklaruje obsługi Australii.

Upfirst

Upfirst zapisuje spotkania bezpośrednio w Clio, a także w Google, Outlook, Acuity, Calendly i Square. Oferuje przekazywanie rozmów z zapowiedzią i kaskadowe, dwukierunkowe SMS-y, podsumowania rozmów i ponad 35 języków. Może odbierać wszystkie połączenia, tylko nadmiarowe albo tylko po godzinach, co pasuje do biura, które chce, by pierwszeństwo miała jego własna recepcja. Rozliczenie jest za połączenie: Starter kosztuje US$24,95 miesięcznie za 30 połączeń, a połączenia krótsze niż 15 sekund i spam nie są liczone. Ceny są w USD, a wsparcie działa według czasu wschodniego USA.

Johnni

Johnni ma siedzibę w Brisbane i wymienia biura rachunkowe oraz kancelarie prawne wśród obsługiwanych firm. Zapewnia lokalny numer australijski, przekazuje rozmowy z zapowiedzią i synchronizuje terminarz z Google Calendar lub Outlook. HubSpot jest jedną z integracji z oprogramowaniem do zleceń, które są płatnym dodatkiem wycenianym dla każdej firmy. Solo kosztuje A$134 miesięcznie bez GST (australijskiego podatku od towarów i usług) przy rozliczeniu rocznym, za 200 minut. Johnni nie wymienia Clio ani żadnego oprogramowania do zarządzania kancelarią, więc warto zapytać.

Selekcja połączeń i przyjmowanie wiadomości

Większość biur najwięcej zyskuje na dobrych wiadomościach, a nie na rezerwacjach. Warto przygotować szablon wiadomości dla każdego rodzaju połączenia i polecić asystentowi jego wypełnianie. Dla nowego zapytania może to być:

• Imię i nazwisko, nazwa firmy i najlepszy numer kontaktowy
• Rodzaj sprawy lub usługi (zeznanie podatkowe, kwartalna deklaracja BAS, prawo rodzinne, przegląd umowy najmu)
• Termin, o którym wspomina dzwoniący
• Skąd dowiedział się o biurze

W przypadku obecnych klientów asystent potrzebuje nazwiska klienta, sprawy i osoby, która zwykle ją prowadzi. Warto sprawdzić, jak przychodzą wiadomości: e-mailem, SMS-em czy w oprogramowaniu biura. Upfirst oferuje dwukierunkowe SMS-y. SMS-y z własnym oznaczeniem firmy są w Smith.ai dostępne od planu Pro.

Połączenia pilne i ryzyko konfliktu interesów

Z góry trzeba zdecydować, co zostaje przełączone od razu. Typowe zasady:

• Przełączać: klient z terminem upływającym dziś, sąd lub trybunał, klient zatrzymany lub przed pilną rozprawą, telefon od organu nadzoru, na który czeka wspólnik.
• Tylko wiadomość: nowe zapytania, ogólne informacje o postępach, telefony handlowe.

Należy stosować zasady przekazywania, które produkt faktycznie obsługuje. Smith.ai, Upfirst i Johnni oferują jakąś formę przekazywania rozmów. Przekazywanie kaskadowe (najpierw do jednej osoby, potem do następnej) wymieniają Upfirst i Rosie.

Konflikt interesów: asystent może zebrać nazwiska stron sprawy, ale nie może decydować, czy zachodzi konflikt, ani mówić, czy biuro może przyjąć sprawę. Powinien powiedzieć, że potwierdzi to pracownik, i poprosić dzwoniącego, by do tego czasu nie podawał poufnych szczegółów.

Rozliczenie za połączenie czy za minutę?

Rozmowy z biurem bywają długie. W planie za połączenie (Smith.ai, Upfirst) dziesięciominutowe nowe zapytanie kosztuje tyle samo co jednominutowa pomyłka. Plan za minutę (Johnni) łatwiej przewidzieć, jeśli większość połączeń to krótkie wiadomości. Warto pobrać miesięczny rejestr połączeń, policzyć połączenia i łączną liczbę minut, a potem wycenić oba warianty. Następnie warto przeczytać listę kontrolną jak wybrać dotyczącą opłat za przekroczenie limitu i okresów wypowiedzenia.

Najczęstsze pytania