Asystenci telefoniczni AI dla przychodni i gabinetów

Dlaczego nie wskazujemy produktu dla przychodni

Żaden ze sprawdzonych gotowych produktów nie opisuje się jako stworzony dla przychodni lekarskich, gabinetów stomatologicznych ani placówek innych zawodów medycznych, takich jak fizjoterapia. Dwa są tego bliskie:

• Upfirst wymienia gabinety weterynaryjne, zapisuje wizyty w Google, Outlook, Acuity, Calendly i innych, a umowy powierzenia danych zgodne z HIPAA (BAA) oferuje wyłącznie w planie Enterprise. HIPAA to prawo amerykańskie, więc ma to znaczenie dla placówek w USA.
• Sophiie wymienia „medical” (branżę medyczną) w swoim FAQ. To produkt australijski stworzony głównie dla rzemiosła i usług.

Nie czyni to z nich produktów dla przychodni. Zamiast zgadywać, na tej stronie podajemy pytania, które warto zadać każdemu dostawcy.

Rezerwacje: gdzie trafia wizyta?

Najważniejsze pytanie dla przychodni brzmi: dokąd trafia rezerwacja. Sprawdzone produkty zapisują wizyty w ogólnych kalendarzach: Google Calendar, Outlook, Calendly, Acuity i podobnych. Żaden z nich nie wymienia na stronie cennika systemu do zarządzania placówką medyczną.

Pozostają więc trzy sposoby:

1. Tylko wiadomości. Asystent zapisuje dane pacjenta i powód połączenia, a personel umawia wizytę. To najbezpieczniejszy punkt wyjścia.
2. Prośba o termin. Asystent proponuje terminy z kalendarza, a personel potwierdza je w systemie placówki.
3. Bezpośrednia rezerwacja. Działa tylko wtedy, gdy dostawca wykaże, że zapisuje wizyty w Państwa systemie bez podwójnych rezerwacji. Należy poprosić o dowód, a potem to przetestować.

Warto też sprawdzić, czy asystent poradzi sobie z najczęstszymi połączeniami w przychodni: odwołaniami, zmianami terminów, pytaniami „czy lekarz ma opóźnienie?” i receptami na stałe leki. Trzeba zdecydować, które z nich może obsłużyć, a które trafiają do człowieka.

Po godzinach i pilne połączenia

Asystent telefoniczny AI nigdy nie powinien oceniać objawów ani decydować, jak pilny jest problem zdrowotny. Scenariusz trzeba napisać tak, żeby tego nie próbował. Bezpieczna konfiguracja po godzinach:

• Każdej osobie w nagłym przypadku każe się rozłączyć i zadzwonić pod 000 w Australii (911 w USA).
• Informuje o dyżurach lub opiece po godzinach, jeśli placówka je zapewnia.
• Przyjmuje wiadomość na następny dzień roboczy i mówi, kiedy przychodnia oddzwoni.

Johnni i Upfirst oferują obsługę po godzinach. Johnni obejmuje noce, weekendy i święta, a Upfirst może odbierać wyłącznie połączenia po godzinach. Zasady kierowania połączeń opisuje przewodnik po obsłudze po godzinach.

Prywatność i informacje o zdrowiu

Pacjenci dzwoniący do przychodni podają informacje o zdrowiu, nawet gdy pyta się ich tylko o nazwisko. Placówki medyczne mają wobec tych informacji obowiązki w zakresie prywatności zarówno w Australii, jak i w USA. Ta strona nie stanowi porady prawnej. Warto zapytać swojego doradcę lub samorząd zawodowy, jakie przepisy Państwa dotyczą.

Pytania do każdego dostawcy:

• Gdzie i w jakim kraju przechowywane są nagrania, transkrypcje i podsumowania?
• Kto u dostawcy ma do nich dostęp i jak długo są przechowywane?
• Czy można wyłączyć nagrywanie albo usunąć nagranie na żądanie?
• Czy dostawca podpisze umowę wymaganą przez obowiązujące Państwa przepisy? W USA może to być BAA. Upfirst oferuje ją tylko w planie Enterprise.
• Czy informacje od dzwoniących służą do trenowania modeli AI?

Krótka lista kontrolna dla przychodni

1. Zacząć wyłącznie od przyjmowania wiadomości, a rezerwacje dodać, gdy to zadziała.
2. Samodzielnie napisać komunikat na wypadek nagłych przypadków i przetestować go na każdej ścieżce połączenia.
3. Uzyskać od dostawcy pisemne odpowiedzi w sprawie przechowywania danych i okresu ich retencji.
4. Sprawdzić przepisy o zgodzie na nagrywanie przed włączeniem nagrywania.
5. Wykonać dziesięć połączeń testowych, w tym odwołanie wizyty, rozzłoszczonego rozmówcę i osobę, która wspomina o bólu w klatce piersiowej, i sprawdzić każde z nich.

Najczęstsze pytania