Assistants téléphoniques IA pour experts-comptables et cabinets d’avocats

Ce dont un cabinet a besoin au téléphone

Les appels reçus par un cabinet comptable ou juridique se répartissent en quelques groupes : nouvelles demandes, clients existants qui suivent leur dossier, tiers (banques, autres cabinets, l’ATO, l’administration fiscale australienne, ou un tribunal) et démarchages commerciaux. Un assistant téléphonique doit :

• Filtrer : déterminer qui appelle et pourquoi.
• Prendre un message complet et l’envoyer à la bonne personne.
• Router les appels urgents vers une personne capable d’agir.
• Fixer les premiers rendez-vous, si vous le souhaitez.
• Ne jamais conseiller. Il ne doit jamais dire à un appelant quelle est sa situation juridique ou fiscale.

Trois options adaptées aux cabinets

Smith.ai AI Receptionist

Smith.ai répond 24 h/24, 7 j/7, qualifie et oriente les prospects, enregistre les appels et rédige des résumés. Sa planification fonctionne avec « Calendly et plus », et il se connecte à Clio et Zapier. Son atout majeur pour les cabinets est le transfert vers « une réceptionniste humaine basée en Amérique du Nord » : un appelant qui a besoin d’un humain en obtient un. La facturation se fait à l’appel : l’offre Free inclut 25 appels, puis US$3 par appel, et Pro démarre à US$150 par mois pour 75 appels (US$2,00 par appel au-delà). La résiliation exige un préavis de 30 jours. Il est centré sur les États-Unis et n’indique pas servir l’Australie.

Upfirst

Upfirst réserve directement dans Clio, ainsi que dans Google, Outlook, Acuity, Calendly et Square. Il propose des transferts accompagnés et en cascade, des SMS bidirectionnels, des résumés d’appels et plus de 35 langues. Il peut répondre à tous les appels, au seul débordement ou seulement hors horaires, ce qui convient à un cabinet qui veut que son propre accueil reste en première ligne. La facturation se fait à l’appel : Starter coûte US$24,95 par mois pour 30 appels, et les appels de moins de 15 secondes ainsi que le spam ne sont pas facturés. Les prix sont en USD et le support fonctionne à l’heure de la côte est des États-Unis.

Johnni

Johnni est basé à Brisbane et cite les experts-comptables et les cabinets d’avocats parmi les entreprises qu’il sert. Il vous fournit un numéro local australien, transfère les appels de façon accompagnée et synchronise son planificateur avec Google Calendar ou Outlook. HubSpot fait partie de ses intégrations avec les logiciels de gestion, proposées en option payante sur devis pour chaque entreprise. Solo coûte A$134 par mois hors GST (taxe australienne sur les biens et services) en facturation annuelle pour 200 minutes. Johnni ne cite ni Clio ni aucun logiciel de gestion de cabinet : renseignez-vous.

Filtrage et prise de messages

La plupart des cabinets tirent davantage de valeur de bons messages que de rendez-vous. Rédigez un modèle de message pour chaque type d’appel et faites-le remplir par l’assistant. Pour une nouvelle demande, cela pourrait être :

• Nom complet, nom de l’entreprise et meilleur numéro de contact
• Type de dossier ou de prestation (déclaration de revenus, BAS — la déclaration périodique d’activité australienne —, droit de la famille, examen d’un bail)
• Toute échéance mentionnée par l’appelant
• Comment il a connu le cabinet

Pour les clients existants, l’assistant a besoin du nom du client, du dossier et de la personne qui le suit habituellement. Vérifiez comment arrivent les messages : par e-mail, par SMS ou dans votre logiciel de gestion. Upfirst propose des SMS bidirectionnels. Chez Smith.ai, les SMS à l’image de votre cabinet sont disponibles à partir de Pro.

Appels urgents et sensibles aux conflits d’intérêts

Décidez à l’avance ce qui est transféré immédiatement. Règles courantes :

• Transférer : un client avec une échéance aujourd’hui, un tribunal ou une juridiction, un client en garde à vue ou convoqué à une audience urgente, l’appel d’un régulateur qu’attend l’associé.
• Message uniquement : nouvelles demandes, points d’avancement généraux, démarchages commerciaux.

Utilisez des règles de transfert que le produit prend réellement en charge. Smith.ai, Upfirst et Johnni proposent tous une forme de transfert. Les transferts en cascade (essayer une personne, puis la suivante) sont proposés par Upfirst et Rosie.

Conflits d’intérêts : un assistant peut recueillir le nom des parties concernées, mais il ne doit pas décider s’il existe un conflit ni dire si le cabinet peut intervenir. Faites-lui dire qu’un membre de l’équipe confirmera, et demander à l’appelant de ne pas partager d’informations confidentielles d’ici là.

À l’appel ou à la minute pour un cabinet ?

Les appels reçus par un cabinet sont souvent longs. Avec une offre à l’appel (Smith.ai, Upfirst), une nouvelle demande de dix minutes coûte autant qu’un faux numéro d’une minute. Une offre à la minute (Johnni) est plus prévisible si la plupart des appels sont de courts messages. Reprenez un mois de journal d’appels, comptez les appels et le total des minutes, et chiffrez les deux. Lisez ensuite la liste de contrôle Bien choisir sur les dépassements et les préavis.

Questions fréquentes