Assistants téléphoniques IA pour les appels hors horaires

Ce que doit faire une couverture hors horaires

Les appels hors horaires se répartissent en trois groupes, et chacun demande un traitement différent :

• Vraiment urgents : une canalisation qui a éclaté, un client avec une échéance le lendemain matin, un locataire enfermé dehors. Il faut peut-être une personne dès ce soir.
• Prêts à réserver : quelqu’un qui veut un créneau. L’assistant peut réserver ou noter une demande pour le lendemain matin.
• Simples questions : horaires, prix, zone desservie. L’assistant peut y répondre à partir de ce que vous lui avez indiqué.

Une bonne configuration hors horaires répond aux trois, ne vous transfère que le premier groupe et prépare le reste pour le lendemain matin.

Quatre options pour les nuits et les week-ends

Upfirst : uniquement hors horaires, si vous le souhaitez

Upfirst peut répondre à tous les appels, au seul débordement ou seulement hors horaires. Il convient donc bien à une entreprise qui a du personnel en journée. Il réserve dans Google, Outlook, Clio, Acuity, Calendly et Square, propose des transferts accompagnés et en cascade, et gère les SMS bidirectionnels. Il facture à l’appel, à partir de US$24,95 par mois pour 30 appels. Les appels de moins de 15 secondes et le spam ne sont pas facturés, ce qui aide quand les lignes hors horaires attirent les appels automatisés.

Johnni : australien, des nuits aux jours fériés

Johnni dit répondre « les nuits, les week-ends et les jours fériés ». Basé à Brisbane, il vous fournit un numéro local et propose le transfert accompagné ainsi qu’un planificateur synchronisé avec Google Calendar ou Outlook. Les prix démarrent à A$44 par mois hors GST (taxe australienne sur les biens et services) en facturation annuelle pour 60 minutes, ce qui peut suffire si les appels hors horaires sont rares. La facturation mensuelle démarre à A$49.

Rosie : 24 h/24 avec applications mobiles

Rosie répond 24 h/24, 7 j/7, prend des messages et peut envoyer des SMS aux appelants pendant l’appel. Il dispose d’applications iOS et Android, et prend en charge l’anglais et l’espagnol. La prise de rendez-vous dans votre agenda ainsi que les transferts accompagnés et en cascade commencent avec l’offre Scale (US$149, 1 000 minutes). L’offre Professional (US$49, 250 minutes) n’a ni l’un ni l’autre. Nous n’avons pas pu confirmer les frais de dépassement de Rosie.

Dialzara : petit prix d’entrée

Dialzara répond 24 h/24, 7 j/7, prend des rendez-vous, qualifie les prospects, transcrit la messagerie vocale et fonctionne en 10 langues. Son agent SMS est gratuit avec les offres vocales. Lite coûte US$29 pour 60 minutes, puis US$0,48 la minute. Les transferts ne sont disponibles qu’à partir d’Elite (US$349, 1 000 minutes) : avec les offres moins chères, il ne peut donc pas vous passer un appel urgent.

Fixez les règles de ce qui vous réveille

L’erreur la plus fréquente hors horaires, c’est le flou. « Passez-moi les appels urgents » vous réveillera soit pour tout, soit pour rien. Écrivez les règles :

1. Listez les deux ou trois situations qui justifient un appel le soir même.
2. Désignez qui reçoit le transfert, et qui prend le relais s’il ne répond pas. Upfirst, Rosie (à partir de Scale) et d’autres proposent pour cela des transferts en cascade.
3. Décidez de ce que dit l’assistant quand personne ne répond, par exemple « nous vous rappelons avant 8 h ».
4. Pour toute situation dangereuse, demandez à l’appelant de contacter d’abord les services d’urgence.

Testez ensuite avec des appels à 21 h et un dimanche. Les réglages de transfert varient souvent selon l’heure.

À l’appel ou à la minute hors horaires

Les lignes hors horaires reçoivent généralement moins d’appels qu’en journée. Cela change le mode de facturation le plus avantageux. Une offre à l’appel comme celle d’Upfirst est facile à prévoir si vous savez à peu près combien d’appels arrivent après 17 h. Un forfait de minutes comme celui de Johnni ou de Dialzara convient aux appels courts, mais vérifiez ce qui se passe au-delà du forfait. Dialzara facture US$0,48 la minute sur Lite, et certains produits cessent de répondre quand les minutes sont épuisées. Examinez un mois de votre journal d’appels manqués avant de choisir une offre.

La mise en route

La plupart des configurations hors horaires renvoient votre numéro vers l’assistant à heures fixes, ou quand vous ne répondez pas au bout de quelques sonneries. Certains opérateurs gèrent mieux que d’autres le renvoi selon l’horaire : renseignez-vous auprès du vôtre. Ensuite :

• Enregistrez vos horaires d’ouverture et vos jours fériés dans l’assistant.
• Vérifiez que le résumé du matin arrive là où votre équipe commence sa journée.
• Lisez chaque résumé hors horaires pendant les deux premières semaines et corrigez le script.

Si votre téléphone est aussi saturé en journée, consultez gros volume d’appels.

Questions fréquentes